Home

3 Minggu Tanpa Tanggapan dari Lion Air

January 20, 2010

Udah hampir sebulan setelah flight Lion Air Pontianak – Jakarta yang bermasalah, dan lebih dari 3 minggu sejak aku berusaha menelpon dan akhirnya kirim e-mail ke Customer Care Lion Air, tapi nggak ada tanggapan apapun.  Jadi kupikir aku copy aja e-mailku untuk mereka disini, dengan harapan mendapat tanggapan, atau setidaknya ada perbaikan pelayanan supaya nggak ada penumpang Lion Air lagi yang mengalami kejadian tidak menyenangkan seperti AstRiDhO.

Berikut copas e-mailku, dengan menyamarkan email address dan nomor HP untuk privacy

From: Astrid <shyntyastri@xxx>
To: customercare@lionair.co.id
Sent: Monday, December 28, 2009 10:38:54
Subject: Apakah Lion Air Pontianak Belum Siap Melayani Penumpang dengan E-Ticket?

Saya ada beberapa pertanyaan dan keluhan mengenai pelayanan Lion Air sbb :
1.  Costumer Care Line tidak dapat dihubungi
Pagi ini, sejak jam 8 – 9.30, saya menelepon layanan pelanggan di (+6221) 633 8345 lebih dari 5 kali dalam kurun waktu tersebut tapi tidak pernah ada yang pick up telepon tsb. 
Pertanyaan :
– Apakah Kantor Lion Air tidak buka di pagi hari? 
– Jam berapa office hour costumer Care?

2.  Lion Air Pontianak Belum Siap Melayani Penumpang dengan E-Ticket yang Dibayar dengan Kartu Kredit
Pengalaman saya kemarin menunjukkan demikian dengan kronologis sbb :
– 06 Dec 09       : membeli tiket Pontianak – Jakarta untuk 27 Dec 09 15.30 dengan booking code IOUVQJ, menggunakan kartu kredit, dan menerima itinerary dengan status tiket : OK
– 21 Dec 09       : menerima tagihan kartu kredit, termasuk transaksi pembelian tiket di dalamnya.  Berarti saya bisa pastikan pembelian tiket tersebut berhasil
– 27 Dec 09 14.20 : tiba di check in counter untuk penerbangan ke Jakarta sesuai dengan papan informasi, tapi oleh petugas wanita (sebut saja B) dioper ke petugas pria (sebut saja A) di counter sebelahnya tanpa alasan yang jelas, padahal counter sebelah untuk penumpang tujuan lain
– 27 Dec 09 14.25 : Petugas A meminta kartu kredit yang digunakan untuk pembayaran, tapi saya sempat lupa pembayaran dengan menggunakan kartu kredit apa karena saya punya beberapa kartu kredit. Akhirnya suami (Ridho Wahyudi, penumpang yang berangkat bersama saya) memberikan kartu kreditnya, karena dia ingat telah membayar tagihan kartu kreditnya
– 27 Dec 09 14.28 : Petugas A menghilang dengan alasan harus melakukan verifikasi.  Saya sempat bertanya pada petugas check in counter yang sebelumnya melempar proses check ini tiket saya (B), bagaimana jika kartu kreditnya tidak saya bawa atau tiket saya dibayarkan oleh orang lain? Dijawab oleh petugas yang lain (wanita, sebut saja C), cukup dengan menyebutkan nomor kartu kredit dan itu berarti penumpang harus menghubungi si empunya kartu tanpa menjelaskan apa yang harus dilakukan kalau kami tidak bisa menunjukkan nomor kartu kredit.  Saya juga sempat menanyakan prosedur verifikasi, tapi tidak ada yang bisa menjelaskan.  Saya menanyakan, kenapa pada saat saya membelikan tiket untuk teman (jakarta – Medan), tiket teman saya tidak perlu diverifikasi? Teman saya sama sekali tidak menanyakan detail kartu kredit, dan saya tentu saja tidak akan memberikan bila ditanyakan karena saya tidak mau kartu kredit saya disalah gunakan.
– 27 Dec 09 14.40 : Saya menelepon call center lion air, dan petugas yang pick up telpon saya mengkonfirmasikan bahwa status tiket kami OK dan tidak ada masalah, tapi sambungan diputus setelah saya menunggu lebih dari 2 menit. Pertanyaan saya mengenai prosedur verifikasi tidak terjawab. 
– 27 Dec 09 14.42 : Suami saya bertanya kepada petugas Ground Handling yang berada di luar check-in counter (pria dengan Handy talkie) kapan batas terakhir boarding, karena khawatir proses ini berlarut-larut.  Tapi dia bisa pastikan kami berangkat dengan penerbangan sesuai tiket walaupun saat itu sudah kurang dari 45 menit sebelum ETD.  Pada saat suami tidak yakin atas hal itu, dia malah menantang kami untuk menyampaikan keluhan ke surat pembaca (yang akan saya lakukan kalau tidak ada tanggapan)
– 27 Dec 09 14.50 : Saya menanyakan untuk kesekian kalinya, berapa lama lagi proses verifikasi harus dilakukan? Akhirnya dijawab oleh petugas B : 3 menit lagi
– 27 Dec 09 14.55 : Saya menagih janji petugas B karena sudah lebih dari 3 menit, kami belum juga bisa check in.
– 27 Dec 09 15.01 : Akhirnya saya menerima boarding pas, 30 menit sebelum ETD yang tertera di tiket.  Saya memutuskan untuk tidak memasukkan travel bag sebagai bagasi, dengan pertimbangan akan menghambat proses loading bagasi keseluruhan yang juga berarti menghambat proses keberangkatan
– 27 Dec 09 15.20 : Saya kembali menelepon call center untuk menanyakan proses verifikasi, dan dijawab : seharusnya kami hanya diminta untuk menunjukkan kartu kredit apakah namanya sesuai dengan tiket atau tidak. Jawaban tsb membuat saya heran karena proses verifikasi yang dilakukan petugas Lion Air Pontianak menurut saya terlalu lama.  Butuh waktu 40 menit untuk proses check in, dan saya pasti akan ketinggalan pesawat apabila saya datang 45 menit sebelum ETD yang menjadi batas penutupan check in.
Fakta lain : ada rombongan lain yang juga membeli e-ticket dengan kartu kredit, mengalami perlakuan yang sama. Karena itu saya berani menyimpulkan bahwa petugas Lion Air Pontianak BELUM SIAP untuk melayani penumpang dengan e-ticket yang dibayar dengan kartu kredit. Kalau ada lebih dari 10 penumpang senasib dengan saya, bisa dipastikan akan ada penumpang yang ketinggalan pesawat.  Penumpang Rugi, Lion Air tidak peduli
 
Pertanyaan :
– Kenapa verifikasi pembelian e-ticket baru dilakukan saat penumpang check in? Saya menganggap proses ini mengurangi efektivitas kegiatan di check-in counter : saya menggerutu, petugas tidak suka dengan gerutuan saya, petugas juga harus keluar dari check in counter untuk proses verifikasi, dan otomatis waktu tunggu untuk calon penumpang lain pun bertambah
– Apa saja prosedur verifikasi dan berapa lama waktu standarnya? Wajarkah penumpang dengan e-ticket yang dibayar dengan kartu kredit harus menunggu 40 menit untuk bisa boarding?  Mohon penjelasan yang masuk akal
– Kenapa tidak ada informasi di email/itinerary yang memberitahukan bahwa penumpang harus bisa menyebutkan nomor kartu kredit/menunjukkan kartu kredit? Apakah itu hanya berlaku di check in counter Bandara Supadio?
– Apa konsekuensi atas ketidaksanggupan penumpang menunjukkan kartu kredit/menyebutkan nomor kartu kredit, padahal itu terjadi karena tidak ada informasi mengenai hal itu pada saat pembelian maupun saat mengirimkan itinerary ke email?
– Kalau kesimpulan saya benar bahwa check in counter crew di Bandara Supadio tidak siap melayani penumpang dengan e-ticket yang dibayar dengan kartu kredit, kenapa Lion Air menjual tiket untuk penerbangan dari Pontianak di web?
 
Mohon tanggapan dari Lion Air.  Saya bisa dihubungi di email ini: shyntyastri@xxx atau HP : +62812xxx

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: